Как отслеживать KPI ваших поставщиков корпоративного мерча

Что не измеряется, не улучшается, но неправильное измерение стоит столько же

Мониторинг поставщиков мерча имеет одну операционную ловушку: измерять только то, что легко, и забывать важное. Corp-Merch.MX видел клиентов, которые отслеживают только цену единицы, и клиентов, которые отслеживают только соблюдение даты, и оба получают дорогие или испорченные программы. Операционное решение, которое мы рекомендуем годами, — сбалансированный дашборд с шестью KPI, покрывающими критические измерения поставщика: логистическая дисциплина, качество, коммерческая скорость, мощность, опыт и налоговая дисциплина.

Первый KPI — доставка вовремя, сокращённо OTD по английской аббревиатуре. Считается как процент заказов, доставленных в согласованную дату или раньше, делённый на общее число заказов периода. Corp-Merch.MX отчитывает OTD по категории продукта и типу доставки — локально Мехико, национально, экспорт. OTD выше 95 % считается отличным для производства мерча в Мексике; между 90 % и 95 % приемлемым; ниже 90 % требует плана улучшения со сроками.

Второй KPI — дефекты на миллион изделий, сокращённо DPPM по английской аббревиатуре. Считается как изделия, отклонённые клиентом или обнаруженные при проверке, умноженные на миллион, делённые на произведённые изделия периода. Corp-Merch.MX отчитывает DPPM по типу дефекта — печать, упаковка, материал, размер — потому что агрегированный DPPM скрывает реальную проблему. DPPM ниже 1 500 отличен для вышитого мерча в Мексике; между 1 500 и 3 500 приемлем; выше 3 500 требует немедленных действий.

Третий KPI — среднее время ответа на котировку. Считается как среднее количество часов от запроса котировки до выдачи подписанного предложения, измеренное в рабочих часах. Corp-Merch.MX отчитывает этот KPI по типу котировки — быстрая котировка, формальная котировка, котировка с презентацией. Среднее время ниже 24 рабочих часов для быстрой котировки и ниже 72 часов для формальной считается отличным на мексиканском рынке мерча.

Четвёртый KPI — продемонстрированная месячная мощность. Считается как процент согласованной мощности, которую поставщик реально поставил за период. Corp-Merch.MX отчитывает этот KPI по методу печати — вышивка, шелкография, сублимация, гравировка — потому что мощность может быть ограничена на одной линии и свободна на другой. Продемонстрированная мощность выше 90 % показывает, что поставщик умеет выполнять обещанное; ниже 80 % — что поставщик продаёт больше, чем может поставить.

Пятый KPI — удовлетворённость клиента, сокращённо внутренний NPS по аналогии с методологией NPS. Считается как процент клиентов, которые порекомендовали бы поставщика, по данным короткого ежеквартального опроса. Corp-Merch.MX проводит этот опрос с владельцем каждого события с пятью вопросами: соблюдение даты, качество продукта, качество упаковки, коммуникация во время программы и готовность рекомендовать. Внутренний NPS выше 50 считается отличным на мексиканском рынке мерча.

Шестой KPI — налоговая дисциплина. Считается как процент инвойсов, выданных вовремя и без замечания SAT за период. Corp-Merch.MX отчитывает этот KPI ежемесячно, потому что налоговая проблема поставщика в итоге ударяет по клиенту — SAT может поставить под сомнение вычет, если инвойс имеет формальные или содержательные ошибки. Налоговая дисциплина должна быть 100 %; любое замечание требует немедленного исправления.

Дашборд, где публикуются шесть KPI, должен быть доступен и клиенту, и поставщику. Corp-Merch.MX рекомендует общую таблицу с правами чтения для клиента и правами записи для поставщика, обновляемую ежемесячно. Для больших портфелей с более чем пятью поставщиками Corp-Merch.MX рекомендует онлайн-дашборд на Power BI или Looker Studio, подключённый к операционной базе данных. Инвестиция окупается, когда портфель превышает десять активных поставщиков.

Ежемесячный ритуал — элемент, превращающий KPI в действие. Corp-Merch.MX рекомендует 30-минутный звонок каждый месяц с клиентом и основными поставщиками для обзора KPI месяца, выявления поставщиков с OTD или DPPM ниже порога, согласования планов улучшения со сроками и признания поставщиков с лучшей результативностью. Без этого звонка KPI превращаются в таблицу, на которую никто не смотрит.

Решения, принимаемые на основе KPI, должны быть явными. Corp-Merch.MX работает с четырьмя типами решений: оставить поставщика без изменений, эскалировать с планом улучшения на 60 дней, эскалировать с планом улучшения на 30 дней, или вывести из портфеля. Решение документируется в протоколе ежемесячного ритуала и передаётся поставщику в письменном виде. Без документированного решения планы улучшения теряются.

Частые ошибки при отслеживании KPI

• Измерять только цену единицы. Низкая цена почти всегда скрывает проблемы качества или дисциплины, которые проявятся месяцы спустя. Corp-Merch.MX рекомендует шесть сбалансированных KPI, не один.
• Не разделять DPPM по типу дефекта. Агрегированный DPPM 2 000 может скрывать серьёзную проблему печати, которую покажет DPPM по категории. Corp-Merch.MX отчитывает DPPM в разбивке.
• Принимать OTD ниже 90 % без плана улучшения. Когда OTD деградирует и никаких действий не предпринимается, события клиента доставляются поздно и программа теряет доверие. Действия должны быть немедленными, не тогда когда задержка накапливается.
• Не измерять налоговую дисциплину. Поставщик с налоговыми проблемами в итоге тянет клиента в SAT. Corp-Merch.MX отчитывает налоговую дисциплину ежемесячно и требует 100 %.
• Дашборд без обновления. Когда дашборд стоит три месяца без движения, он теряет доверие и перестаёт использоваться. Corp-Merch.MX обновляет ежемесячно без исключений.
• Ритуал отменяется по привычке. Когда ежемесячный ритуал отменяется по доступности, KPI остаются в дашборде и никто с ними не работает. Corp-Merch.MX рекомендует не отменять — переносить, не отменять.
• Решения без документирования. Когда поставщик знает что у него плохо, но никто не говорит ему в письменном виде, улучшение не приходит. Corp-Merch.MX документирует каждое решение в ежемесячном протоколе.

Обсудим ваш дашборд KPI

Если вы управляете от трёх до двадцати поставщиков мерча и нужен сбалансированный дашборд с шестью KPI, пришлите ваш текущий список поставщиков и KPI, которые вы уже отслеживаете. Мы выдадим шаблон дашборда, таблицу порогов и формат ежемесячного ритуала.